苦い経験
これは私の苦い経験です。
あるお客様とメールでやり取りをしていました。
これは契約前からでしたが、電話や直接会うことがほとんどなく、すべてがメールのやり取りだったと思います。
当然、物件の案内時、契約時、決済や引渡し時には会いましたが、問題はその後のことでした。
引渡し後の物件のクレームでメールが来ました。
そのお客様は、夜中にメールを書くのが習慣だったようで、毎朝クレームのメールが来るようになりました。
私も、毎朝のクレームメールに対応していたのですが、そのお客様の要求が徐々にエスカレートしていったのです。
最初のうちは謝罪したり、売主に交渉して対応してもらったりしていましたが、だんだん批判の矛先が仲介業者である弊社になってきたのです。
しかも、メールの内容が攻撃的なものになってきたのです。
これは私が感じていることなのですが、どうやらメールやブログなどに書く文章は、電話で話したり直接会って話すときよりも大胆になる傾向があるようです。
このお客様も、恐らくそういう傾向が強かったと思いました。
最後は、裁判をやるやらないという話になり、結局のところ裁判になってしまいました。
日本の裁判では、民事訴訟は大方、裁判長の和解勧告があるようです。
この裁判も、やはり和解勧告がなされ、お互いにそれぞれの主張を少し妥協して解決しました。
しかし、何とも後味の悪い雰囲気が残りました。
メールなどは便利なのですが、やはり直接電話で話したり、直接会って話したりする方が、コミュニケーションとしては優れているのではないかと思います。
もし私が、このお客様の攻撃的なメールに挑発されずに、冷静に電話や直接会って対応していれば、また違った結果になっていたかもしれないと思いました。
この苦い経験を糧に、これからはお客様とのコミュニケーションも工夫していきたいと思います。
